К содержанию
hegai.media
Новости

ИИ-помощник ускорил работу операторов Alibaba, но значимо не повлиял на повторные обращения

Абстрактная графика hegai.media: светлый серп на тёмном поле, вокруг тонкие концентрические кольца с засечками
Графика: hegai.media

Как сообщает arXiv cs.AI (Artificial Intelligence), исследователи совместно с Alibaba провели крупномасштабный полевой эксперимент в чат-поддержке послепродажных операций электронной коммерции. Операторов случайным образом разделили на группы в зависимости от наличия доступа к генеративному ИИ-помощнику. Только в начале диалога он предлагал варианты диагностики проблемы и ее решения. Сотрудники могли принять подсказку, изменить ее или вовсе проигнорировать.

В среднем помощник ускорил обслуживание и повысил субъективное качество по оценкам клиентов. При этом значимого влияния на объективное качество, которое измеряли по повторным обращениям, не обнаружили. Операторы с ИИ быстрее отвечали и чаще действовали проактивно, а клиенты сообщали меньше информации. Эти особенности сохранялись и на следующих этапах диалога. Больше всего от помощника выиграли менее результативные сотрудники. По оценке авторов, это указывает на возможность сократить разрыв в эффективности между операторами.

Ключевые факты

  • Доступ к генеративному ИИ-помощнику распределяли между операторами случайным образом.

  • Ассистент предлагал диагностику проблемы и варианты решения только в начале диалога.

  • Операторы могли принять, изменить или проигнорировать предложения ассистента.

  • Наибольшую пользу от помощника получили менее результативные сотрудники.

Вопросы и ответы

Каким сотрудникам имеет смысл дать такого помощника в первую очередь?

Наибольшую пользу получили менее результативные операторы: ассистент помогал сокращать разрыв в эффективности между сотрудниками.

Как ИИ был встроен в рабочий процесс операторов?

Только в начале диалога ассистент предлагал диагностику проблемы и варианты решения. Оператор мог принять, изменить или полностью проигнорировать рекомендации.

Какие показатели улучшились, а какие нет?

Операторы с ИИ отвечали быстрее и действовали проактивнее, а клиенты выше оценивали качество обслуживания. При этом значимого снижения повторных обращений, использованных как объективная метрика качества, не зафиксировали.

Контекст по теме