Gartner: пользователи чаще выбирают ChatGPT, чем чат-боты самих компаний

Пользователи примерно в три раза чаще обращаются к сторонним GenAI-сервисам вроде ChatGPT для решения вопросов поддержки, чем к чат-ботам самих компаний. Об этом говорят данные Gartner. Исследовательская компания опросила 3 566 клиентов в феврале и марте.

По данным Gartner, за год использование внешних GenAI-инструментов во время взаимодействия со службой поддержки почти удвоилось. При этом корпоративные чат-боты с 2022 года почти не прибавили в популярности.

Как сообщает The Next Web (TNW), отдельный опрос Gartner среди 1 303 руководителей показал: команды клиентского сервиса направляют медианные 12% бюджета 2025 года на ИИ. Это больше, чем у любой другой бизнес-функции. Одновременно только 24% респондентов заявили о положительной финансовой отдаче от таких вложений.

Старший директор-аналитик Gartner Эрик Келлер считает, что слабый эффект от инвестиций в GenAI для клиентского сервиса связан скорее с тем, что компании не попадают в ожидания пользователей, а не с ограничениями самих технологий. По его словам, ИИ-сценарии обслуживания нужно сразу строить для цифровых и голосовых каналов, вместо того чтобы ограничиваться отдельными ботами.

Исследование также показывает, что пользователи ждут от ИИ не только ответов, но и конкретных действий. Среди пользователей GenAI 58% сообщили, что уже применяли такие инструменты для действий от своего имени. В B2B-сценариях этот показатель достиг 74%.

Gartner отмечает: многие корпоративные чат-боты до сих пор умеют только отвечать на вопросы и не доводят задачу до результата.