Accenture: потребители все чаще готовы доверять AI‑агентам задачи по покупкам

Исследование Accenture показывает, что потребители всё чаще готовы поручать задачи, связанные с покупками, программным AI‑агентам. В отчёте 2026 Consumer Pulse Research, основанном на опросе 25,590 потребителей в 16 странах, говорится: 74% респондентов скорее доверили бы персональному AI‑агенту совершить покупку от их имени, чем своему лучшему другу. Такой подход в документе описывают как следующий этап после использования чат‑ботов и поисковых инструментов. Под AI‑агентом здесь понимается программное обеспечение, которое действует от имени пользователя в пределах заданных разрешений: может совершать покупки, вести переговоры, разбирать жалобы, управлять подписками и иногда доводить покупку до завершения.

По данным опроса, 74% потребителей готовы передать агенту рутинные задачи: переговоры о скидках, разрешение жалоб, продление подписок, повторные заказы товаров. Но речь не о полном контроле. Пользователи чаще соглашаются делегировать повторяющиеся и менее рискованные действия. Ещё 32% готовы попросить AI‑агента выбрать покупку в заранее заданных пределах, например с учётом бюджета и предпочтений по брендам. В этом сценарии агент подбирает лучший вариант, а пользователь перед оплатой всё равно просматривает и подтверждает решение.

К полной автономии отношение заметно осторожнее. Только 9% респондентов согласны разрешить агенту самостоятельно инициировать и завершать покупки в заданных границах. На этапе оплаты 12% готовы к тому, чтобы агент принимал решение о покупке без участия пользователя. Уровень доверия во многом зависит от условий: защиты данных, гибких разрешений и возможности мгновенно отменить действие. Важны и понятные механизмы обращения, репутация платформы, а также ощущение её нейтральности.

В отчёте отмечают ещё одну закономерность: потребители легче допускают автономию AI‑агентов там, где требуется больше усилий и меньше эмоциональной вовлечённости, например, в переговорах или постпродажной поддержке. Среди категорий покупок чаще всего готовы делегировать регулярные сервисы. В сегментах lifestyle и travel интерес к автономии ниже. Пользователь может доверить агенту регулярное пополнение запасов продуктов, но предпочесть самому выбрать номер в отеле, предмет одежды или опыт.

Для брендов это означает, что информация о товарах должна быть понятной и машиночитаемой. Если пользователи сравнивают предложения через агентов, таким системам нужен простой доступ к данным о ценах, наличии, правилах и заявлениях брендов. AI‑агенты способны сопоставлять бренды по структурированным характеристикам и подтверждённым заявлениям, учитывать соотношение цены и ценности и историю выполнения заказов. Это влияет на то, как бренды представлены в цифровых каналах, включая поисковые системы, маркетплейсы и социальные платформы. Исследование также показало: 56% потребителей готовы указать своему AI‑агенту, какие бренды следует рассматривать. Среди behaviorally loyal consumers 37% допускают, что агент может сменить бренд, если найдёт более подходящий вариант, например по параметрам fit, price, availability и service performance.