Ритейл перестраивается под AI: как Macy’s внедряет «AI-first» в процессы и сервисы

Искусственный интеллект быстро меняет розничную торговлю, хотя покупатели далеко не всегда видят это напрямую. Основные изменения происходят внутри операционных процессов. Алгоритмы влияют на то, какие товары появляются в поисковой выдаче, как управляются запасы в цепочках поставок, как инженеры быстрее выпускают код и как компании реагируют на поведение клиентов в реальном времени. Как пишет MIT Technology Review, для традиционных ритейлеров на фрагментированном и высококонкурентном рынке AI постепенно превращается в основу операционной логики.

В Macy’s этот подход называют «AI-first». По словам старшего директора по инженерии Murali Murugan, речь не о том, чтобы просто добавить интеллектуальные функции к существующим системам. Компания пересматривает саму логику принятия решений внутри бизнеса, чтобы ускорить процессы и точнее подстраивать пользовательский опыт. AI встраивают прямо в ключевые системы: персонализацию, поиск, операционное планирование и разработку программного обеспечения. Такой подход отражает более широкую тенденцию в отрасли. Ритейл постепенно уходит от отдельных пилотных проектов с AI и движется к интегрированным системам, которые сокращают дистанцию между сигналом и действием.

Первые внедрения были сосредоточены на узких, но важных сценариях: рекомендациях в поиске и инструментах взаимодействия с клиентами. Когда стало заметно, что растет конверсия и уменьшается трение в пользовательском опыте, внутри компании появился импульс масштабировать решения. Со временем этот вектор распространился и на разговорную коммерцию. Например, инструмент Ask Macy’s работает как AI-ассистент для покупок. Он предлагает подборки товаров, опираясь на описание запроса, прошлые покупки, предпочтения и контекст, будь то выпускной вечер, отпуск или срочное мероприятие. При этом в компании рассматривают AI скорее как незаметный слой, который усиливает человеческое решение, а не заменяет его. Долгосрочная цель проста: сделать розничный опыт более бесшовным и персонализированным.