Naumen представил Agent Copilot для операторов контакт-центров

Naumen представил Agent Copilot, ИИ-помощника для операторов контакт-центров на платформе Naumen Erudite. Сервис позволяет начать внедрение GenAI с текстовых и голосовых подсказок для операторов, а затем постепенно масштабировать систему до ИИ-агента, который сможет обрабатывать клиентские запросы без участия человека.

Как сообщает CNews, Agent Copilot работает по модели «человек в контуре». Во время диалога система помогает оператору: подсказывает сценарий общения и генерирует ответы с учетом контекста. Для этого используются база знаний, сайт, CRM и продуктовый каталог. По данным Naumen, такой подход сокращает среднее время обработки обращения на 20% и повышает долю вопросов, решенных с первого раза, на 5–8%.

В компании также говорят, что копайлот берет на себя часть рутинных задач. Он предлагает следующий шаг в разговоре, корректирует тон общения, создает ИИ-саммари диалога и заполняет анкету клиента. Решение построено на едином ядре для копайлота и будущего ИИ-агента: у них общая база знаний, сценарии обслуживания и интеграции. За счет этого систему можно перевести в автономный режим без повторной настройки.