К содержанию
hegai.media
Новости

«Купер» перевел текстовую и голосовую поддержку на платформу Naumen Erudite

Инфографика: 54% обращений в текстовых каналах
Графика: hegai.media

«Купер» объединил текстовую и голосовую поддержку клиентов на базе платформы Naumen Erudite и собственного ИИ-решения. ИИ-помощники работают по human-like-модели: они должны полностью решать запрос клиента в одном канале. Сейчас они автоматизируют 54% обращений в текстовых каналах и 46% в голосе. Как сообщает CNews, раньше боты компании работали на разных платформах, а их поддержкой занимались несколько команд.

В компании говорят, что переход на единую платформу снизил нагрузку на команду сопровождения и помог стабильнее обрабатывать большой поток обращений. По данным Naumen, около 75% запросов служба заботы о клиентах получает в текстовых каналах, еще порядка 25% приходится на голос. ИИ-агенты используют диалоговый и генеративный ИИ для персонализированной обработки запросов, в том числе могут перенести заказ на другой слот или отменить его.

По словам представителей компании, за год индекс удовлетворенности клиентов CSI вырос с 25% до 73% в чатах и с 33% до 73% в голосовых каналах. Показатель FCR сейчас составляет 76% в чатах и 90% в звонках.

В планах «Купер» дальнейшее развитие агентной модели сервиса. Компания хочет внедрить управляющего агента, который будет учитывать контекст обращения, историю клиента и единую базу знаний при выборе способа решения запроса.

Ключевые факты

  • ИИ-помощники автоматизируют 54% обращений в текстовых каналах и 46%, в голосовых

  • Около 75% обращений служба заботы о клиентах получает в тексте и порядка 25%, в голосе

  • За год CSI в чатах вырос с 25% до 73%, а в голосовых каналах, с 33% до 73%

  • Показатель FCR составляет 76% в чатах и 90% в звонках

Вопросы и ответы

Что изменилось в поддержке после перехода на единую платформу?

Раньше текстовые и голосовые боты работали на разных платформах и поддерживались несколькими командами. После объединения на Naumen Erudite компания автоматизирует 54% обращений в текстовых каналах и 46% в голосовых, одновременно снизив нагрузку на команду сопровождения.

Какие показатели качества поддержки удалось улучшить после внедрения ИИ-агентов?

За год CSI в чатах вырос с 25% до 73%, а в голосовых каналах с 33% до 73%. Показатель FCR сейчас составляет 76% в чатах и 90% в звонках.

Какие клиентские задачи ИИ уже решает без переключения между каналами?

ИИ-помощники работают по human-like-модели и должны закрывать запрос полностью в одном канале. Среди примеров задач, которые они обрабатывают, перенос заказа на другой слот и отмена заказа с персонализированной обработкой запроса.

Контекст по теме