Исследование Naumen: боты в ритейле чаще маршрутизируют запросы, чем решают их

Компании продолжают внедрять ботов в клиентский сервис, но пока автоматизация чаще помогает распределять обращения, а не полностью решать вопросы без участия человека. По данным исследования Naumen, голосовые помощники в ритейле самостоятельно закрывают около 35% предметных запросов, в медицине этот показатель составляет около 16%. В авторизованных чатах ритейлеров чат-боты успешно обрабатывают 58% обращений, остальные 42% заканчиваются переводом на оператора или нерелевантным ответом.

Как сообщает CNews, исследование включало mystery-проверки клиентского сервиса на телефонных линиях, в неавторизованных цифровых каналах и в авторизованных зонах ритейлеров. В телефонной части эксперты изучили работу 99 ритейлеров, 23 медицинских организаций и проанализировали более 5000 звонков. Кроме того, исследование охватило 31 голосового помощника, 24 чат-бота в личных кабинетах и мобильных приложениях ритейлеров, а также более 2800 обращений и вопросов.

За год число ИИ-помощников в голосовом канале выросло на 24% в ритейле и на 43% в медицине. При этом 60% вопросов в ритейле и 79% в медицине либо сразу переводятся на оператора, либо остаются без ответа. В текстовых каналах автоматизация лучше всего справляется со справочными сценариями. По вопросам оплаты, чеков, промокодов, возвратов, доставки и программ лояльности боты в ритейле дают консультации в 58–76% случаев.

В Naumen считают, что следующим этапом развития клиентского сервиса станет переход от справочных и маршрутизирующих ботов к системам, способным закрывать запрос клиента end-to-end с учетом данных о заказах, бонусах и истории взаимодействия.