Владелец British Gas сократит 1300 рабочих мест в колл-центрах на фоне перехода клиентов в цифровые каналы

Centrica, владеющая British Gas, собирается сократить 1300 рабочих мест в колл-центрах. Из них 800 позиций попадут под сокращение из-за «точечного внедрения AI-инструментов», еще о 500 компания сообщила месяц назад. Изменения затронут команды клиентского сервиса в Глазго, Эдинбурге, Кардиффе, Лестере, Стокпорте и Лидсе.

Сокращение штата на 14% рассчитано на два года. Часть вакансий не будут замещать после увольнений сотрудников, остальные позиции ликвидируют.

Глава компании Крис О'Ши объяснил, что причина изменений связана прежде всего с поведением клиентов, а не с самой технологией. По его словам, более 90% клиентов сначала обращаются через цифровые каналы, при этом число звонков в поддержку сократилось на 20%. Как пишет The Guardian, О'Ши также заявил, что многие пользователи предпочитают взаимодействовать с AI-чатботами вместо общения с сотрудниками по телефону.

Одновременно с этим Centrica сообщила о росте прибыли розничного подразделения за первое полугодие. Показатель увеличился до 346 млн £ против 338 млн £ годом ранее, хотя число бытовых клиентов British Gas снизилось с 7,5 млн до 7,45 млн. По словам О'Ши, компания сделала ставку на более высокую маржинальность фиксированных тарифов вместо привлечения убыточных клиентов.