Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров сместился в сторону текстовых каналов и ИИ

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России почти перестал расти. По итогам 2025 года его объем увеличился всего на 0,2% и достиг 31 млрд рублей. Одновременно отрасль теряет физические мощности: количество рабочих мест операторов сократилось на 10%, а объем голосового трафика снизился на 12,1%, до 2,3 млн.

На этом фоне компании все активнее переводят обслуживание в цифровые каналы. Число текстовых сообщений в клиентских сервисах выросло на 37,5% и приблизилось к 988 тыс., пишет Телеспутник (Telesputnik) со ссылкой на исследование iKS-Consulting. Аналитики отмечают, что крупные заказчики, среди которых ретейлеры, банки и операторы связи, все чаще используют гибридную модель. Внутренние команды берут на себя сложные и VIP-запросы, а массовые обращения передают на аутсорсинг.

Изменилась и структура рынка. По объему выручки от продаж лидером стал сектор ретейла и интернет-торговли, который обошел банки. Эксперты объясняют замедление рынка уходом части зарубежных компаний, снижением инвестиционной активности и изменением поведения пользователей. Клиенты чаще выбирают мессенджеры и самостоятельный поиск информации вместо телефонных звонков. Дополнительное давление на отрасль создает борьба с телефонным мошенничеством и спамом.

Развитие генеративного ИИ и больших языковых моделей тоже влияет на работу контакт-центров. По словам экспертов, боты все чаще обрабатывают рутинные обращения, а операторы переключаются на нестандартные и эмоционально сложные запросы.