«Гравител»: более половины российских компаний планируют передать первичные звонки голосовому ИИ к 2027 году

Российские компании продолжают внедрять голосовой ИИ в клиентские коммуникации. По данным исследования «Гравител», к 2027 году 58% организаций планируют полностью автоматизировать обработку первичных входящих звонков с помощью голосовых роботов. Еще 31% рассчитывают работать по смешанной модели, где часть задач остается за операторами контакт-центров. Как сообщает CNews, в исследовании участвовали 1240 представителей бизнеса из сфер торговли, логистики, финансов, медицины, производства, строительства, услуг и ИТ.

Чаще всего компании готовы передать ИИ ответы на типовые вопросы, запись клиентов на услуги, подтверждение заказов и информирование о статусе доставки. А вот переговоры по сложным сделкам большинство по-прежнему не готовы полностью доверять автоматизации: только 18% участников опроса поддержали такой вариант. Финальный этап продажи, по мнению респондентов, все еще требует участия человека.

Основные причины внедрения голосового ИИ связаны с практическими задачами: компании хотят снизить нагрузку на операторов, сократить время ожидания ответа и уменьшить операционные расходы контакт-центров. При этом бизнес относится к технологии осторожно. Так, 47% опасаются негативной реакции клиентов на общение с роботами, а 39% называют сложной интеграцию ИИ с существующими информационными системами. Аналитики «Гравител» считают, что наиболее вероятным сценарием останется распределение функций между человеком и искусственным интеллектом, а не полная замена операторов.