Медсёстры Kaiser Permanente раскритиковали ИИ-контроль звонков и оценку «эмпатии»

Медсёстры Kaiser Permanente, которые работают с консультационными и triage-звонками, говорят, что системы ИИ и инструменты мониторинга сотрудников мешают нормально помогать пациентам. Как сообщает CalMatters, семь нынешних и бывших сотрудников рассказали: если разговор длится больше 15 минут, это может стать поводом для критики со стороны менеджеров или обсуждения на встречах по оценке эффективности.

По словам медработников, компания отслеживает продолжительность звонков и использует программное обеспечение, которое каждый день пытается прогнозировать продуктивность сотрудников и скорость их ответов на обращения. Также ИИ-системы оценивают эмпатию и тон голоса. Одна из медсестёр привела пример разговора с пациентом с суицидальными мыслями. Он продолжался больше часа, пока на место не приехала полиция.

В Kaiser Permanente заявили, что технологии применяются с учётом безопасности пациентов. В компании также подчеркнули, что не используют показатель Average Handle Time для оценки эффективности сотрудников. Представитель Kaiser Permanente добавил, что инструменты в call-центрах нужны для контроля качества и работают при участии людей.

Тема ИИ стала частью переговоров California Nurses Association с Kaiser Permanente по новому контракту. Профсоюз представляет 25 000 медсестёр, в том числе 1 000 сотрудников call-центров. Ранее медсёстры уже проводили однодневную забастовку против использования ИИ, а также выходили на пикеты по этой теме.