Медсёстры Kaiser Permanente раскритиковали ИИ-системы контроля звонков

Медсёстры call-центров Kaiser Permanente заявили, что системы мониторинга и ИИ ухудшают условия работы и могут сказываться на качестве помощи пациентам. Как пишет The Markup, семь действующих и бывших сотрудников рассказали: если разговор с пациентом длится дольше 15 минут, это нередко становится поводом для критики со стороны менеджеров или приглашения на оценочную встречу. По словам собеседников издания, длительность звонков входит в ежемесячные показатели эффективности.

Сотрудники также сообщили, что компания использует ПО, которое ежедневно отслеживает, насколько быстро медсёстры отвечают на звонки и не считаются ли они «непродуктивными». Помимо этого, ИИ-системы применяются для оценки эмпатии и тона голоса. В Kaiser заявили, что такие инструменты используются с участием человека и с учётом безопасности пациентов. Компания также отвергла утверждение о применении показателя «average handle time» для оценки работы.

Тема ИИ стала одной из центральных перед переговорами California Nurses Association и Kaiser по новому контракту. Профсоюз представляет 25 тыс. медсестёр, в том числе 1 тыс. сотрудников call-центров. В марте медсёстры провели однодневную забастовку против ИИ, а осенью прошлого года выходили на пикеты.

Одна из медсестёр, Raquel Alvarez Sanchez, рассказала о разговоре с пациентом с суицидальными мыслями. Звонок продолжался больше часа: всё это время она ждала прибытия полиции. По её словам, она понимала, что такой разговор ухудшит её показатели по времени звонков и может вызвать вопросы у руководства.