GigaChat в 2025 году проанализировал около трех миллионов обращений к «Прямой линии» и выделил среди них шесть тысяч случаев, в которых помощь требовалась безотлагательно. Об этом 5 ноября 2026 года рассказал глава Сбербанка Герман Греф на совещании президента с членами правительства. Эти обращения передали в работу еще до эфира.
По словам Грефа, нейросеть обрабатывала сообщения из мессенджера, СМС и расшифровки телефонных звонков. Анализ одного обращения занимал в среднем три секунды. Система определяла тему, регион и срочность запроса, а повторяющиеся проблемы объединяла для передачи ответственному ведомству.
До применения ИИ организаторы успевали прочитать только около половины сообщений. Всего на «Прямую линию» поступило 3,2 млн обращений, сообщил глава Народного фронта Михаил Кузнецов. Около трех миллионов из них обработала нейросеть.
На «Прямой линии» в декабре 2026 года организаторы планируют почти полностью отказаться от автоответчика. Его заменит голосовой оператор на базе GigaChat, который будет принимать звонки круглосуточно. На разговор отведут до 30 минут, тогда как раньше человеку давали одну минуту на запись сообщения.
Письменные обращения будет уточнять отдельный помощник на базе GigaChat: если в сообщении не хватает деталей, он задаст дополнительные вопросы. Затем запрос автоматически поступит в орган власти или организацию, отвечающую за соответствующую проблему. Греф прогнозирует, что благодаря этому подробных обращений станет в пять раз больше.