Билайн переводит клиентскую поддержку на платформу управления знаниями Minerva Knowledge

Билайн развивает единую систему управления знаниями для клиентской поддержки на базе Minerva Knowledge. Платформа объединяет сотрудников контакт-центра, цифровые сервисы и ИИ-инструменты в одном контуре. Это должно ускорить поиск информации и повысить точность ответов клиентам. Как сообщает CNews, на новую систему уже перевели 6,5 тыс. операторов и менеджеров контакт-центра.

Проект в компании считают частью стратегии цифровизации клиентского сервиса и внутренних процессов. Среди требований к системе Билайн называл поиск по смыслу и ключевым словам, поддержку формата «вопрос–ответ» и диалогового режима, а также аналитику и удобный интерфейс. Отдельно компания занималась подготовкой базы знаний для работы с ИИ-ассистентами: тестировала подходы к разметке контента и вырабатывала единый стандарт структурирования информации.

Сейчас в систему перенесли около 5 тыс. статей для первых двух бизнес-подразделений. Миграция заняла шесть месяцев. По промежуточным итогам проекта среднее время обработки обращений в контакт-центре сократилось на 4,5%. Удовлетворенность сотрудников базой знаний выросла на 48,8%, показатели качества контента улучшились на 11,6%, а качества поиска, на 10,6%.