Yorkshire Building Society внедрила ИИ-агентов для обработки клиентских жалоб

Yorkshire Building Society (YBS) использует ИИ-агентов, чтобы сократить административную нагрузку и ускорить работу службы поддержки. Три агента, Penelope, Sam и Alf, помогают сотрудникам резюмировать длинные обращения, искать внутренние политики и прошлые кейсы, а также готовить ответы клиентам под контролем человека.

Как сообщает ITPro, Sam экономит сотрудникам около семи минут на одно использование при обработке сложных жалоб. Penelope, в свою очередь, помогает сэкономить до 26 минут при подготовке детальных ответов. В YBS говорят, что благодаря этому сотрудники могут меньше времени тратить на административные задачи и больше общаться с клиентами.

В компании объясняют: высокая регуляторная нагрузка в финансовом секторе требует работы сразу с несколькими системами, поиска нормативных документов и подготовки подробных ответов для трех миллионов клиентов и участников общества. Перед запуском инструментов YBS построила облачную платформу данных на Microsoft Fabric, усилила управление данными через Microsoft Purview и расширила инфраструктуру в Azure.

Помимо клиентского сервиса, YBS тестирует ИИ-агентов для внутренних проверок рисков и контроля. По предварительным результатам, это дает экономию эффективности примерно на 40%. Параллельно компания внедряет платформу обслуживания клиентов на Microsoft Dynamics 365 Contact-Centre-As-A-Service. Она объединяет историю обращений, активность в self-service и внутренние рекомендации в одном интерфейсе.