Voxys добавил голосовые GenAI-тренажеры в обучение операторов контакт-центров

Voxys внедрил в корпоративную систему обучения голосовые GenAI-тренажеры targetskill для подготовки операторов контакт-центров. Решение построено на больших языковых моделях и мультиагентном подходе: один ИИ-агент выступает в роли клиента, второй анализирует диалог и формирует обратную связь для сотрудника. Как сообщает CNews, проект реализовали совместно с TargetAI.

Тренажеры помогают отрабатывать консультации, продажи, работу с возражениями и другие типовые сценарии контакт-центров. После завершения диалога система оценивает разговор по заданным критериям, показывает сильные и слабые стороны, приводит цитаты из речи сотрудника и дает рекомендации. Инструмент интегрируется в LMS по стандарту SCORM. Сценарии при этом можно настраивать через конструктор без участия разработчиков.

По данным Voxys, на подготовку нового тренажера уходит 20–30 минут, а пилотный проект занял один месяц. Сейчас в компании используют более 30 GenAI-тренажеров targetskill. Одновременно с ними могут работать 100–200 сотрудников, общий объем обучения превышает 300 человек в день. В Voxys также сообщили, что после внедрения тренажеров отток сотрудников после обучения снизился на 15%, средний балл качества по итогам аттестации вырос на 20%, а качество отработки возражений увеличилось на 19,9%.

Дальше компания планирует масштабировать технологию на новые проекты заказчиков, неголосовые направления и управленческие навыки. Следующим этапом может стать переход к формату ИИ-тренера, который сопровождает сотрудника на разных этапах обучения и адаптации.