T2 использует голосового робота для выявления риска оттока B2B-клиентов

T2 развивает предиктивный подход к клиентскому сервису в B2B-сегменте и внедрила голосового робота «Ольга» для работы с корпоративными клиентами. Как сообщает CNews, решение помогает заранее выявлять признаки возможного оттока и запускать адресную работу по удержанию клиентов.

Система работает вместе с предиктивной моделью, которая каждый месяц анализирует всю B2B-базу по набору параметров и присваивает клиентам оценку риска оттока. Раньше компании с повышенным скоринговым баллом обзванивали сотрудники, но часть сигналов в итоге не подтверждалась. Например, изменения в потреблении могли быть связаны со спецификой использования номера или несвоевременной оплатой счета.

Теперь первичную проверку проводит робот. «Ольга» связывается с представителями бизнеса, уточняет ситуацию, сегментирует ответы и при необходимости создает задачу для сотрудника в CRM. По данным T2, робот уже провел более 30 тыс. диалогов. Еще около 10 тыс. задач были назначены сотрудникам по компаниям, где удалось выявить угрозу оттока или статус не получилось определить однозначно.