К содержанию
hegai.media
Новости

SimpleOne добавила ИИ-помощника в ITSM 2.0.0 для сервисного самообслуживания

Поток пользовательских запросов проходит через базу знаний, а типовые задачи закрываются до первой линии поддержки.
Редакционная графика hegai.media

SimpleOne выпустила версию ITSM 2.0.0 с ИИ-помощником для сервисного портала самообслуживания. Пользователь может описать запрос в свободной форме, после чего система сама подберет нужную услугу, статью базы знаний или известную ошибку и подготовит предзаполненную форму обращения. Как сообщает CNews, помощник использует уже существующие данные системы: каталог услуг, модели типовых запросов, базу знаний, объявления и известные ошибки.

Новый инструмент помогает находить обходные решения, уведомления о плановых работах и формировать обращения с учетом контекста. В компании говорят, что внедрение не требует перестройки процессов, а ИИ-помощник работает как дополнение к уже настроенной инфраструктуре сервисного портала. Решение рассчитано на разные сервисные подразделения, в том числе ИТ, HR, бухгалтерию и юридический отдел.

В релиз также вошла база известных ошибок KEDB для портала самообслуживания. Она должна сократить время простоя услуг и снизить количество обращений в поддержку. Кроме того, в системе обновили инструменты коммуникации специалистов. Теперь комментарии из мессенджеров и электронной почты автоматически попадают в ленту записи от имени пользователя, а при письме от незарегистрированного отправителя система создает пользовательский вопрос.

Ключевые факты

  • ИИ-помощник работает с каталогом услуг, моделями типовых запросов, базой знаний, объявлениями и известными ошибками

  • В ITSM 2.0.0 добавлена база известных ошибок KEDB для сервисного портала

  • Комментарии из мессенджеров и электронной почты теперь автоматически добавляются в ленту записи от имени пользователя

  • При массовом завершении инцидентов и запросов специалисты могут оставить служебную заметку сразу для всех закрываемых записей

Вопросы и ответы

Нужно ли перестраивать процессы и переобучать сервисные команды ради ИИ-помощника?

Нет. В SimpleOne заявляют, что ИИ-помощник в ITSM 2.0.0 работает поверх уже настроенной инфраструктуры сервисного портала и использует существующие данные системы: каталог услуг, модели типовых запросов, базу знаний, объявления и известные ошибки.

Что меняется для сотрудников при создании обращений через портал самообслуживания?

Пользователь может описать проблему в свободной форме, после чего система сама подбирает нужную услугу, статью базы знаний или известную ошибку и готовит предзаполненную форму обращения с учетом контекста.

Какие новые функции появились для снижения нагрузки на поддержку?

В ITSM 2.0.0 добавили базу известных ошибок KEDB для сервисного портала, чтобы быстрее находить обходные решения и снижать количество обращений. Также комментарии из мессенджеров и email теперь автоматически попадают в ленту записи от имени пользователя, а письма от незарегистрированных отправителей создают пользовательский вопрос автоматически.

Контекст по теме