MSP-саппорты теряют время на повторную диагностику несмотря на автоматизацию с AI

Сервисные desks у Managed Service Provider уже используют несколько уровней автоматизации: от чат-ботов и self-service-порталов до AI-маршрутизации и виртуальных агентов. Эти инструменты снимают с инженеров часть рутинных задач, например сброс паролей. Но сложности начинаются в тот момент, когда тикет переходит между командами или приходит без достаточного контекста для диагностики.

Как пишет ITPro, L1-команды нередко тратят заметную часть рабочего времени на сбор базовой информации. Им приходится уточнять, какое устройство использует пользователь, были ли изменения в системе, когда появилась ошибка и правильно ли назначена очередь обработки. Проблема связана с тем, что MSP одновременно работают с системами тикетов, endpoint-менеджмента, мониторинга, удалённого доступа и документации, а между собой эти инструменты обмениваются данными не всегда эффективно. По данным анализа, представленного на Gartner Digital Workplace Summit London, даже одна сэкономленная минута при переключении между системами при 10 тыс. тикетов в месяц даёт около 166 часов дополнительной поддержки.

Самым затратным этапом авторы называют эскалацию. После передачи тикета между уровнями поддержки инженеры часто заново проверяют уже собранные данные, потому что не доверяют заметкам предыдущих специалистов. В итоге L2-команды могут тратить 15–30 минут на повторную верификацию информации, а L3-инженеры дополнительно подтверждают первопричину проблемы перед изменениями в системе.

Отдельно в материале говорится, что self-service и AI-инструменты хуже справляются с нестандартными инцидентами. Если типовые рекомендации не помогают, тикет может уйти не в ту очередь, и тогда диагностику начинают с начала. По данным материала, неудачные попытки self-service способны увеличить стоимость обработки инцидента примерно с 6 до 53 долларов, если в процесс включаются эскалации и повторная диагностика.