Atlassian представила Rovo Service, автономного AI‑агента для обработки заявок в Jira Service Management
На конференции DevSparks Bengaluru 2026 руководитель инженерного направления Atlassian Nitish Jha представил Rovo Service, AI‑агента, встроенного в Jira Service Management. Он предназначен для полного цикла обработки служебных заявок. Как пишет YourStory, систему не рассматривают как обычный чат‑бот: агент сам принимает тикет, составляет план действий, выполняет его и закрывает задачу, без перехода в другие инструменты.
Jha описал и проблему, на которую нацелен продукт. Эффективность классических процессов service management остаётся низкой. Только четыре из десяти тикетов доходят до решения без задержек. Остальные проходят через эскалации, переназначения или просто ждут своей очереди. До 60% обращений в help desk повторяются, а среднее время простоя по каждому превышает четыре часа. На этом фоне один из трёх инженеров service desk сообщает о выгорании и высокой вероятности ухода из работы.
Архитектура Rovo Service состоит из нескольких уровней. Когда тикет поступает в систему, «supervisor agent» сначала разбивает запрос на отдельные задачи и определяет, какие навыки потребуются. Затем система пытается понять реальную потребность пользователя. После этого она обращается к двум источникам организационных знаний: к структурированным документам и SOP, которые Atlassian называет runbooks, а также к неструктурированным данным из похожих исторических тикетов. План действий формируется с учётом Teamwork Graph, карты сущностей предприятия и связей между людьми, командами, кодом, документацией и сервисами.
Перед запуском план проходит обязательную проверку: оценивается соответствие политике организации, корректность выбранных инструментов и границы задачи. Далее подключаются два независимых слоя проверки. Первый представляет собой детерминированный классификатор на основе исторических метрик, второй это отдельный LLM‑классификатор. Если обе системы дают высокую уверенность, тикет выполняется автономно. Если оценки расходятся, задачу передают человеку для проверки и возможной правки. Во время исполнения специализированные task‑агенты с ограниченными правами взаимодействуют с корпоративными системами, среди них Okta, Workday и Jira.
Ключевые факты
На DevSparks Bengaluru 2026 глава инженерии Atlassian Nitish Jha представил Rovo Service, AI‑агента, встроенного в Jira Service Management, который может принимать тикет, строить план выполнения и закрывать его без переключения в отдельные инструменты.
По данным, приведённым на сессии, только четыре из десяти тикетов проходят цепочку решения без трений, остальные эскалируются, переназначаются или остаются в ожидании.
До 60% обращений в help desk являются повторяющимися, и каждый такой тикет приводит в среднем более чем к четырём часам простоя.
Каждый третий инженер service desk сообщает о выгорании и говорит, что, вероятно, уволится.