Исследование: к 2030 году технологии станут крупнейшей статьей расходов контакт-центров

«Контур Университет», «К2Тех» и Naumen проанализировали более 100 кейсов внедрения ИИ в контакт-центрах и подразделениях клиентского сервиса крупных российских компаний. Исследование показывает, что бизнес постепенно отказывается от ФОТ-центричной модели затрат. К 2030 году доля инвестиций в технологии может вырасти до 43% расходов контакт-центров, тогда как на линейный персонал будет приходиться 37%.

Как сообщает CNews, главным стимулом для внедрения ИИ стала нехватка кадров. В 29% рассмотренных кейсов компании не могли масштабировать бизнес за счет обычного найма. Среди других причин авторы исследования называют проблемы с качеством обслуживания и слабую эффективность продаж. В «К2Тех» также отмечают высокую текучку в контакт-центрах: в среднем специалисты работают в компании меньше года, а обучение и адаптация занимают от двух до шести месяцев.

Участники рынка считают, что в успешных проектах нейросети и виртуальные помощники способны брать на себя до 52% клиентских обращений без участия операторов. Массовых увольнений эксперты при этом не ждут. По прогнозам, в ближайшие два-три года число операторов может сократиться на 15–20% за счет естественного оттока сотрудников. Параллельно компании будут расширять ИТ-команды и открывать новые позиции, связанные с развитием и поддержкой ИИ.

Авторы исследования приводят и оценки стоимости таких проектов. Тестирование одного-трех простых сценариев обходится в 5–10 млн руб. Полноценное внедрение в крупной компании оценивается в среднем в 30 млн руб., а при обновлении аппаратной инфраструктуры расходы могут увеличиться до 70–120 млн руб. Комплексная ИИ-трансформация среднего контакт-центра, по оценке исследователей, требует 50–100 млн руб. ежегодно.